Test de Telefonista - OPEs 2013-2015 S.A.S. - SERVICIO ANDALUZ DE SALUD - Promoción Interna - 06-02-2016 - Cuestionario Práctico

CUESTIONARIO PRÁCTICO

Esperanza es telefonista del Servicio Andaluz de Salud. Tiene plaza fija en el Hospital Valle del Guadalquivir. Desarrolla sus funciones en la central telefónica de ese hospital.
Es época de alta frecuentación y el hospital está casi lleno y a pleno rendimiento en todas sus áreas. Y eso se nota también en el trabajo que se realiza en la central telefónica. Las llamadas de todo tipo se suceden y son gestionadas por Esperanza y sus compañeros en la forma en que cada una debe ser atendida.
En determinado momento un ciudadano -presa del nerviosismo o por mala educación- se dirige a Esperanza de forma inadecuada. Responda a las siguientes preguntas relacionadas con la comunicación y la atención a situaciones de este tipo:

101. Ante una situación de tensión con un usuario que nos transmite sus quejas se pueden realizar diferentes acciones para contrarrestar la situación facilitando la comunicación. Indique la respuesta incorrecta:

Decirle que se calme y que se tranquilice
No interrumpirle
Escucharle de forma activa
Dejar que se exprese
Resultado:

102. Indique cuál de las siguientes acciones es un elemento que dificulta la comunicación interpersonal:

Pedir opinión y empatizar
Utilizar el sarcasmo y la ironía
Utilizar un lenguaje adecuado con mensajes consistentes
Escoger el lugar y el momento adecuado para hablar
Resultado:

103. ¿Cómo se denomina al estilo de comunicación que no suele tener en cuenta los sentimientos de los otros y presenta poca capacidad de empatizar, provocando en los demás respuestas de defensa y de ataque?

Estilo de comunicación agresivo
Estilo de comunicación pasivo
Estilo de comunicación asertivo
No es un estilo de comunicación, es la empatía
Resultado:

104. Las siguientes características son propias de un estilo de comunicación asertivo. Indique la opción incorrecta:

Exponemos nuestros puntos de vista a la vez que tomamos en cuenta los de los demás
Nos ponemos en el lugar del otro y transmitimos esta capacidad empática
Entendemos que la comunicación es unilateral e imponemos nuestros planteamientos
Protegemos nuestra autoestima y respetamos a los demás
Resultado:

105. Las siguientes opciones son características básicas de la comunicación que se genera entre los profesionales y los ciudadanos de un centro sanitario. Señale la respuesta incorrecta:

Cuando existen problemas de comunicación, la responsabilidad es del emisor
Se deberán utilizar estrategias de comunicación distintas para adaptarnos a las diferentes tipologías de ciudadanos
Los mensajes en comunicación deben de ser lo mas extensos posibles, de forma que la información transmitida tienda a la saturación y no le genere dudas al ciudadano
En comunicación es imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentación
Resultado:

Señale cuál de las siguientes opciones facilita la comunicación interpersonal:

Exigir
Menospreciar
Preguntar
Amenazar
Resultado:

Entre las técnicas de excelencia para la atención telefónica, se encuentra la adaptación del tono de voz del operador a los diferentes momentos, situaciones y circunstancias que se planteen. Indique cuál de las siguientes recomendaciones es incorrecta:

Ante las reclamaciones utilizaremos un tono conciliador y tranquilizante
Cuando nos veamos obligados a poner objeciones utilizaremos un tono bajo, pero sincero y convincente
Si estamos detectando necesidades emplearemos un tono que denote desinterés y escucha pasiva
Si estamos argumentando emplearemos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad
Resultado:

108. Las siguientes opciones constituyen reglas básicas para atender con calidad las llamadas telefónicas en un centro sanitario. Señale la respuesta incorrecta:

Contestaremos siempre saludando, identificándonos nosotros y el servicio, y ofreciendo colaboración
Adoptaremos una postura adecuada y sonreiremos cuando la ocasión se preste
Si necesitamos recabar información sobre el tema, nunca debemos dejar esperando más de cinco minutos al ciudadano al teléfono
Proporcionaremos información concreta y breve sobre el tema solicitado
Resultado:

109. En comunicación, el feed-back:

Es la respuesta del receptor del mensaje al emisor del mismo para demostrar que está escuchando
Es la duración de la comunicación que permite evitar la pérdida de comprensión del mensaje por el usuario
Es el número de llamadas del operador contestadas en su turno de trabajo
Ninguna de las anteriores es correcta
Resultado:

110. En las expectativas de un paciente influyen:

Las necesidades personales
La cultura y educación de cada paciente
Las experiencias previas en un centro o servicio
Todas son correctas
Resultado:

111. ¿Qué se debe hacer en primer lugar ante una petición no razonable de un usuario?

Informarle de que no se puede atender su demanda y explicarle los motivos
Llamar al superior inmediato y ponerlo en conocimiento de la Policía
Las peticiones de los usuarios siempre son razonables
Adoptar una actitud de complacencia puesto que el usuario siempre lleva razón
Resultado:

112. Las siguientes opciones son medidas para fomentar la confidencialidad de la información del paciente durante el proceso de atención en un centro sanitario. Señale la respuesta incorrecta:

Los profesionales deben de considerar como información personal de un usuario, no solo los registros clínicos, sino también la información personal administrativa
El nombre, la dirección o detalles de localización sobre la habitación donde se encuentra hospitalizado un paciente, facilitados verbalmente, no puede considerarse como información personal administrativa de un usuario
Los profesionales utilizarán la información personal de usuarios en su trabajo y para los fines para los que el mismo la facilitó
Los profesionales utilizarán la información personal de usuarios para garantizar la continuidad en el cuidado sanitario
Resultado:

113. Dentro del principio general de confidencialidad y respecto a la información que desde un centro sanitario se puede facilitar sobre un paciente, indique la opción incorrecta:

Los profesionales deben de abstenerse de dar información y hacer comentarios de los registros clínicos de pacientes en los pasillos y ascensores públicos de los centros
Pueden ser destinatarios de esta información las personas por el paciente autorizadas o las que legalmente puedan tener derecho a obtenerla
Es necesario evitar la publicación de información personal no autorizada por el paciente por mecanismos indirectos, como la exposición pública de listados de embarazadas citadas
Los únicos casos justificados en los que se puede facilitar información personal de un paciente sin su consentimiento previo, es cuando ésta sea solicitada por un medio de comunicación por tratarse de un personaje público hospitalizado
Resultado:

114. Según el Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud, el tratamiento adecuado para dirigirse a los usuarios adultos es:

De "tú"
De "usted"
Según las circunstancias, de "tú" o de "usted"
El Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud no dice nada al respeto
Resultado:

Para el desarrollo de sus funciones, Esperanza y sus compañeros disponen de los medios técnicos necesarios.
Responda a las siguientes preguntas en relación con el equipamiento propio de las centrales telefónicas:

115. ¿Qué es el Hardware?

Es el conjunto de todas las partes físicas de un sistema informático
Es el conjunto de dispositivos y componentes lógicos de un sistema informático
Es el conjunto de herramientas necesarias para que funcione un PC
Es el conjunto de programas de software básico y de aplicación
Resultado:

116. En un sistema informático, ¿qué tipo de periférico es el monitor no táctil?

De salida
De entrada/salida
De acceso directo
De entrada
Resultado:

117. En Microsoft Windows, ¿Cuáles son las teclas de atajo usadas en este mismo orden para: Cortar, Copiar y Pegar?

Alt + N, Ctrl + Q y Ctrl + P
Alt + F4, Ctrl + Del y Ctrl + A
Ctrl + X, Ctrl + C y Ctrl + V
Ctrl + Alt + Del, F5 y Ctrl + D
Resultado:

118. Una dirección IP es una etiqueta numérica que identifica a una interfaz de un dispositivo (habitualmente un ordenador) dentro de una red que utilice el protocolo IPv4. ¿Cuál de las siguientes es una dirección IP válida?

www.yahoo.com
192.168.200.195
\\Servidor\Impresoras\HP2810\
Avenida 19 Nº 118-30
Resultado:

119. Para realizar llamadas externas desde una central telefónica privada PBX, en nuestros centros y en Europa, es necesario marcar una tecla y después el número al que deseamos realizar la llamada, ¿Cuál es esta tecla?

El asterisco
El 9
El 0
La tecla almohadilla
Resultado:

120. ¿Se puede conectar un teléfono analógico en un sistema telefónico VOIP?

No, nunca
Sí, siempre
Sí, mediante un adaptador ATA
Sí, mediante un modem
Resultado:

121. Las llamadas Páginas Blancas de la guía de teléfonos, contienen los datos de:

Empresas
Particulares
Empresas y Particulares
Organismos Públicos
Resultado:

122. La consola de operadora es uno de los elementos más importantes del sistema telefónico ya que es la encargada de actuar sobre todo el tráfico de llamadas. Aunque existen muchos tipos y marcas, todas ellas tienen varios elementos en común:

Pantalla y teclado
Pantalla y auricular
Teclado y auricular
Pantalla, teclado y auricular
Resultado:

123. La numeración corporativa de las extensiones de la RCJA está formada por un total de... ¿cuántas cifras?

4
6
7
9
Resultado:

124. En el actual contrato de la RCJA, alguna de las facilidades generales en el tratamiento de llamadas en los Servicios en Movilidad, es:

Candado de extensiones
Tratamiento de llamadas maliciosas
Captura de llamadas
Todas las respuestas anteriores son correctas
Resultado:

125. En el actual contrato de RCJA de Voz Fija es posible configurar un grupo de extensiones en las que desde cualquier extensión del grupo será posible capturar las llamadas dirigidas a cualquier otra y transferir las mismas entre ellas. ¿Cómo se denomina esta opción?

Grupo de salto
Grupo de telecaptura
Grupo Responsable - Asistente
No existe esta opción en la RCJA
Resultado:

126. En el actual contrato de RCJA de Voz Fija la funcionalidad que permite distintas configuraciones -cola única/múltiple, priorizable/no priorizable, seleccionable/no seleccionable-, se denomina:

No existe esta opción en la RCJA
Grupo de telecaptura
Grupo Responsable - Asistente
Grupo de salto
Resultado:

Al final del turno de mañana, se activa la central de alarmas del hospital y se confirma que se ha producido un incendio y parece que ha sido en una subcentral térmica del hospital.
La central telefónica asume entonces el importante rol que le corresponde en una situación crítica como ésta.
Responda a las siguientes preguntas relacionadas con estas situaciones y su regulación:

127. En un plan de autoprotección, el Jefe de Intervención es:

La persona que asume la máxima responsabilidad técnica de la coordinación del mantenimiento de los medios de detección y extinción de incendios
La persona que asume la máxima responsabilidad técnica de las acciones contra el siniestro, hasta la llegada de los servicios de apoyo externo
La persona que asume la responsabilidad de la implantación del plan de autoprotección
La persona que asume la responsabilidad de integración del plan de autoprotección con otros de nivel superior que resulten vinculantes
Resultado:

128. En un plan de autoprotección, se denomina alarma a:

La situación declarada con el fin de tomar precauciones específicas debido a la probable y cercana ocurrencia de un suceso o accidente
El aviso o señal por la que se informa a las personas para que sigan instrucciones específicas ante una situación de emergencia
La alerta ante una situación de emergencia en un edificio de pública concurrencia
A la persona responsable de la implantación del plan de autoprotección
Resultado:

129. Según el procedimiento sobre autoprotección del SAS, el centro de coordinación de emergencias es:

El Servicio de Extinción de Incendios y Salvamento al que corresponde atender las emergencias en el edificio
El punto predefinido en el plan de autoprotección donde se ubican el Jefe de Emergencias y el Jefe de Intervención para coordinar la emergencia
El punto donde se almacenan y custodian los equipos materiales de extinción de incendios para su fácil acceso por los equipos de emergencia en caso de alarma por incendio
El punto donde se reciben las llamadas de alarma y desde donde se movilizan los recursos necesarios para el control de la emergencia
Resultado:

130. El Equipo de Segunda Intervención (ESI) en el plan de autoprotección es:

El que asegura la extinción de un incendio tras la intervención de los equipos de extinción externos
El equipo de primeros auxilios que presta asistencia especializada a los heridos en una emergencia tras el diagnóstico inicial realizado por los equipos de primera intervención (EPI)
El personal presente en cada turno que detecta la emergencia
La máxima capacidad extintora, hasta la llegada de los bomberos
Resultado:

131. El equipo de primera intervención (EPI) en un plan de autoprotección es:

El equipo de protección individual (EPI) que utilizan los equipos de extinción
El personal presente en cada turno que detecta la emergencia
El personal de Mantenimiento que acomete la extinción del incendio hasta la llegada de los bomberos
El equipo de bomberos que inicia la extinción del incendio
Resultado:

Esperanza y sus compañeros dan respuesta a estas y a todas las otras muchas situaciones que se presentan diariamente y en todos los turnos en la central telefónica del hospital porque constituyen un buen equipo de trabajo.
Responda a las siguientes preguntas relacionadas con el trabajo en equipo:

132. Un equipo efectivo se caracteriza por:

Tener objetivos específicos, competencia técnica y un sistema de comunicación directo
Tener un líder o coordinador de carácter informal que asuma de forma espontánea la representación del grupo frente a terceros
Ser un grupo de personas que tienen un objetivo en común que cumplen en un plazo determinado de tiempo que les es establecido
Tener objetivos específicos y un sistema de comunicación espontáneo
Resultado:

133. En los verdaderos equipos de trabajo:

Se asume que lo esencial no es el resultado individual sino el logro del equipo
Ha de contarse con habilidades científico técnicas y de comunicación
Se reconoce a los miembros del equipo como participantes activos e igualmente importantes
Todas las respuestas anteriores son correctas
Resultado:

134. La existencia de relaciones interpersonales en un grupo:

a) Puede provocar que surjan conflictos
b) Hace necesario que exista una comunicación efectiva y directa
c) Conlleva, de forma necesaria, la delegación de tareas
d) Las respuestas A y B son correctas
Resultado:

135. La "objetivación" de un conflicto:

a) Es evitar el enfrentamiento
b) Es separar los motivos del enfrentamiento de la relación interpersonal
c) Es uno de los pasos para actuar ante una relación interpersonal bloqueada
d) Las respuestas B y C son correctas
Resultado:

136. Las siguientes opciones constituyen a menudo un 'ladrón del tiempo'. Indica la respuesta incorrecta:

Visitas inesperadas e interrupciones
El desorden
La disciplina personal
Internet
Resultado:

137. A la actitud de asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; o sea, de decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer, se le denomina:

Autonomía
Proactividad
Intuición
Responsabilidad
Resultado:

138. ¿En cuál de los siguientes casos las reuniones se convierten en verdaderos 'ladrones del tiempo'?

Cuando el material o los contenidos que necesitamos para su desarrollo no están bien preparados y a tiempo
Cuando su duración es excesiva
Cuando no se traducen en acciones
Todas las respuesta anteriores son correctas
Resultado:

139. ¿En qué casos el teléfono móvil se convierte en un verdadero 'ladrón del tiempo'?

Cunado contestamos instintivamente a cualquier llamada. Incluso en plena conversación con otra persona
Cuando atendemos, en cuanto los recibimos, todos los mensajes de Whatsaap, correo electrónico y aplicaciones similares, con independencia de lo que en cada momento estemos haciendo
Cuando no sabemos ignorar y apagar el móvil cuando realmente sería necesario hacerlo
Todas las respuestas anteriores son correctas
Resultado:

140. Conforme a la norma ISO 9001:2008, la adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser:

a) Una iniciativa participada de los trabajadores
b) Una decisión estratégica de la organización
c) Una decisión de la Administración
d) Las opciones A y C son válidas
Resultado:

141. Conforme a la norma ISO 9001:2008, la implantación de un sistema de gestión de la calidad exige la implicación:

Sólo de la dirección de la organización
De la dirección de la organización y de su responsable o equipo de gestión de la calidad
Del responsable de calidad y de los trabajadores
De todos los miembros de la organización
Resultado:

En su trabajo diario Esperanza y sus compañeros realizan muchas actividades que exigen ser realizadas en condiciones de seguridad y salud y de sostenibilidad.
Responda a las siguientes preguntas relacionadas con la prevención de riesgos laborales y la gestión ambiental:

142. ¿Cómo se debe colocar una PVD con respecto a las condiciones de iluminación del espacio de trabajo?

La pantalla debe estar situada con las ventanas y luminarias lateralmente con respecto a ella
Las luminarias deben quedar justo encima de la PVD para evitar reflejos
Las ventanas deben quedar detrás de la pantalla para evitar el deslumbramiento del trabajador
No importa su ubicación ya que las pantallas actuales llevan tratamiento para eliminar los reflejos
Resultado:

143. ¿Cómo debe quedar la altura del monitor del ordenador con respecto a los ojos del usuario?

Su borde superior deberá estar a la altura de los ojos del usuario o algo por debajo
Su borde superior deberá estar muy por debajo de los ojos del usuario
Su borde superior deberá estar muy por encima de los ojos del usuario
Su borde inferior deberá estar al nivel del pecho del usuario
Resultado:

144. Respecto al espacio de trabajo:

Es conveniente dejar libre el perímetro de la mesa para aprovechar bien la superficie de trabajo y permitir la movilidad del trabajador/a
No es conveniente dejar libre el perímetro de la mesa
La superficie de la mesa de trabajo debe ser de 2 metros cuadrados
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
Resultado:

145. Señale cual de las siguientes respuestas es incorrecta con respecto a la colocación de accesorios en la mesa:

Procure reservar las zonas más accesibles de la mesa para colocar el ordenador y el atril, o para dejar espacio libre para trabajar
Si dispone de bloques de cajones móviles y de suficiente espacio en su entorno de trabajo, puede colocarlos fuera del perímetro de la mesa, aprovechando su tapa para colocar los elementos que suelen estorbar más
Pierda unos minutos en ordenar su mesa antes de acabar la jornada de trabajo
Los elementos accesorios (teléfono, fax, impresoras, bandeja para documentos, etc.) deben colocarse en la zona de cajones y en las partes más próximas al teclado para trabajar más cómodamente
Resultado:

146. El traslado manual de cargas y su almacenamiento:

a) Debe hacerlo exclusivamente el personal celador, que es al que corresponde esta función
b) Debe realizarse situando las de mayor peso y/o tamaño en la parte más baja
c) El traslado debe hacerse con la carga pegada al cuerpo y sin que impida la visibilidad
d) Las opciones B y C son correctas
Resultado:

147. Señale cuál de las siguientes opciones NO es una medida colectiva de prevención frente al riesgo de afecciones en la voz:

Mantener la humedad relativa del local de trabajo por encima del 70%
Disminuir el ruido ambiental como por ejemplo, bajar o eliminar el volumen de la música para evitar que los trabajadores deban gritar para comunicarse
Disponer de fuentes u otros sistemas de agua potable con el fin de poder hidratar la garganta
Mantener la temperatura del local de trabajo entre los 17 y 27º C
Resultado:

148. Para un telefonista, tomar caramelos refrescantes o mentolados en el trabajo:

Es un medio de prevenir afecciones en la voz, pues mantienen las cuerdas vocales a temperatura adecuada
Deben evitarse porque enfrían las cuerdas vocales
Es un medio de prevenir afecciones en la voz, pues mantienen las cuerdas vocales en un grado de humedad recomendable
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
Resultado:

149. ¿Dónde se depositan los residuos de papel y cartón?

En bolsa negra o marrón
En el cubo de basura
En contendor verde con bolsa roja
En contendor específico para papel y cartón
Resultado:

150. ¿Dónde se deben depositar las pilas de Ni/Cd o Mercurio gastadas?

En garrafas destruibles blancas
En contenedor específico etiquetado "Pilas Ni/Cd o Hg"
En contenedor M.E.R. azul
En contenedor verde con bolsa roja
Resultado:

PREGUNTAS DE RESERVA:

151. Las siglas ISO significan:

Protocolo de Sistema Operativo (en inglés)
Organización para la Seguridad de la Información (en inglés)
Organización Internacional de Normalización (en inglés)
Estrategia de Organización de Procesos (en inglés)
Resultado:

152. Las principales normas internacionales de gestión de calidad para el desarrollo de los sistemas de gestión ambiental, son:

ISO 14001 y EMAS
ISO 9001 y EMAS
ISO 14001 y OHSAS
ISO 9001 y OHSAS
Resultado:

153. Un simulacro de incendio sirve para evaluar:

El entrenamiento de los componentes de los equipos de emergencia
La comprobación del correcto funcionamiento de los medios de protección
El control de tiempos, tanto de evacuación como de intervención de los equipos de emergencia y de los Bomberos
Todas las anteriores son correctas
Resultado:

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