Test de TELEFONISTAS - OPEs 2018/19/20/21 S.A.S. - SERVICIO ANDALUZ DE SALUD - Turnos Libre y Discapacidad - 20-11-2022 - Cuestionario Práctico - Parte 3

CUESTIONARIO PRÁCTICO

CASO PRÁCTICO 1:
Celia es telefonista en el Hospital del Norte del Servicio Andaluz de Salud. En su actividad diaria desde la central telefónica del centro, ella y sus compañeros atienden a numerosos usuarios que se ponen en contacto con el hospital y a muchos profesionales del centro que precisan hablar con otros profesionales o con otras unidades del mismo hospital. Conteste a las siguientes preguntas relacionadas con estas comunicaciones y con la atención prestada.

101. Entre las palabras y expresiones que facilitan la comunicación interpersonal, NO se encuentra:

Empatizar, ponerse en el lugar del otro
Generalizar
Hablar en positivo y en plural
Preguntar y pedir las cosas por favor
Resultado:

102. Entre las palabras y expresiones que dificultan la comunicación interpersonal, NO se encuentra:

Etiquetar
Plantear exigencias
Explicar el porqué de las cosas
Generalizar
Resultado:

103. Ante una situación difícil con un usuario en la que nos muestra su agresividad al transmitirnos sus quejas, ¿qué acción de las relacionadas a continuación no utilizarías para contrarrestar la situación, por considerarla un elemento que dificulta para la eficacia de la comunicación?

Procurar en todo momento seguir hablando con él en una zona pública del centro, por si precisamos ayuda o testigos
Escuchar activamente: mantener la mirada, asentir, resumir y repetir su queja o problema
Mantener un tono de voz calmado e incluso, ante los gritos o tonos elevados, bajar la voz
Demostrarle a la persona que entiendes su enfado
Resultado:

104. ¿Cuál de las siguientes acciones consideras que no es un requisito necesario para fomentar la escucha activa por parte de un profesional en el proceso de comunicación con un ciudadano?

Dominar nuestro temperamento. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras
Eliminar las posibles distracciones (interrupciones, llamadas telefónicas, mensajes al móvil, puertas abiertas...)
Conducir la conversación sin cortarle. Para ello es útil el resumir, parafrasear y preguntar
Procurar que no se establezca una relación de empatía
Resultado:

105. Entre las técnicas de excelencia para la atención telefónica se encuentra la adaptación del tono de voz del operador a los diferentes momentos, situaciones y circunstancias que se planteen. Indique cuál de las siguientes recomendaciones NO es correcta:

En la toma de contacto de la llamada, adoptaremos un tono cálido y acogedor
Si deseamos persuadir al usuario utilizaremos un tono sugestivo que invite a la acción
Ante las reclamaciones adoptaremos un tono defensivo y exculpatorio
Si estamos argumentando emplearemos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad
Resultado:

106. Indique cuál de las siguientes opciones es INCORRECTA en relación a los objetivos que se persiguen en la comunicación oral:

Adecuación del tono de voz
Hablar de modo que el receptor entienda a medida que escucha
Abstracción de las ideas que se quiere transmitir
Usar la palabra exacta, diciendo lo que realmente pretendemos comunicar
Resultado:

107. Entre las técnicas de excelencia de la atención telefónica, existen cosas que se deben de promover por el profesional en este tipo de comunicación. Indique cuál de las siguientes respuestas es INCORRECTA:

Hay que hablar con calma y volumen bajo
Para no hacer esperar al usuario que llama, demasiado tiempo, pondremos sistemáticamente las llamadas en espera
No se debe de permitir que el usuario escuche ninguna otra cosa más que la conversación que se mantiene con el profesional
No se debe de continuar con una conversación previa, simultaneándola cuando se atienda el teléfono
Resultado:

108. En la comunicación dentro del proceso de atención a los ciudadanos, es importante utilizar protocolos para lograr una comunicación eficaz en las situaciones habituales de la atención telefónica. A la hora de utilizar la voz ante el teléfono, indique cuál de las siguientes afirmaciones referidas a la variación de la velocidad de elocución o habla para adaptarse en cada momento a las características de la conversación, NO es correcta:

Resulta fundamental que hablemos lentamente cuando queramos que retengan bien una determinada información
Debemos variar en un determinado momento la velocidad del habla para enfatizar una idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice
Podemos adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc.) del usuario
Las tres afirmaciones anteriores son correctas
Resultado:   Pregunta Anulada por el Tribunal

109. Indique la respuesta correcta. En la actualidad cada juego de hojas del Libro de Reclamaciones y Sugerencias de la Junta de Andalucía, existente en todos los Centros sanitarios del Servicio Andaluz de Salud, consta de:

Un original y dos copias autocopiables, de las cuales la de color rosa se entrega al reclamante, como justificante de haber puesto la reclamación
Un original y tres copias autocopiables, de las cuales la de color verde se entrega al reclamante, como justificante de haber puesto la reclamación
Un original y tres copias autocopiables, de las cuales la de color blanca se entrega al reclamante, como justificante de haber puesto la reclamación
Un original y dos copias autocopiables, de las cuales la de color amarillo se entrega al reclamante, como justificante de haber puesto la reclamación
Resultado:

110. En el Libro de Reclamaciones y Sugerencias de la Junta de Andalucía, existente en todos los Centros sanitarios del Servicio Andaluz de Salud, se puede poner una queja en nombre de otra persona identificándola en el texto de la reclamación. Es necesario en este caso que quien presenta la reclamación acredite que representa voluntaria o legalmente, según proceda, a la persona afectada. Indique, cuál de los siguientes tipos de modelo de representación es incorrecto:

Representación voluntaria
Representación legal, menores de 18 años
Representación legal, adultos
Vínculo con persona fallecida
Resultado:

111. A la hora de cumplimentar una hoja del Libro de Reclamaciones y Sugerencias de la Junta de Andalucía, existente en todos los Centros sanitarios del Servicio Andaluz de Salud, es importante tener en cuenta una serie de normas. Señale la respuesta INCORRECTA:

No se puede escribir en otra Hoja del Libro como continuación de una Hoja anterior
El Libro debe permanecer siempre en el centro. Salvo si se encuentra el reclamante imposibilitado en cama en su casa, en cuyo caso podrá llevarse una Hoja del Libro y que luego sea devuelta cumplimentada
Es importante que no olvide firmar la Hoja antes de entregarla. Se recomienda también, que la revise en su totalidad, especialmente, la parte correspondiente a sus datos identificativos y de localización
Es posible que, para contrastar algún dato, le soliciten la presentación de algún documento identificativo o de cobertura sanitaria
Resultado:

112. Señale la respuesta incorrecta. En la comunicación dentro del proceso de atención a los ciudadanos, es importante utilizar protocolos para lograr una comunicación eficaz en situaciones difíciles. Cuando el usuario no nos entiende, por no oírnos o no comprendernos, podremos utilizar una serie de técnicas entre las cuales NO se encuentra:

Simplificar el mensaje. Aclarar una idea y cuando se comprenda pasar a la siguiente
Promover la utilización de tecnicismos y de palabras que requieran un nivel alto de comprensión
Pedirle que nos manifieste lo que ha comprendido y preguntarle exactamente lo que no entiende
Poner ejemplos que aclaren la idea principal
Resultado:

CASO PRÁCTICO 2:
El trabajo de Celia y de sus compañeros telefonistas se realiza mediante equipos y sistemas de información. Conteste a las siguientes preguntas relacionadas con estas tecnologías:

113. En un sistema informático, la Unidad Central de proceso (UCP o CPU) es:

El programa imprescindible para el funcionamiento de un ordenador, que gestiona los recursos hardware y provee servicios a los programas de aplicación software
El componente del hardware donde se interpretan y ejecutan las instrucciones de los programas almacenados en la memoria principal
El dispositivo que recibe la información procesada y la reproduce, de modo que sea perceptible por el usuario
La memoria principal del sistema informático
Resultado:

114. El tipo de mantenimiento de un ordenador que consiste en la revisión periódica de ciertos componentes hardware y/o software para crear un ambiente favorable para el sistema, conservando limpias las partes que lo componen y cuyo objetivo es evitar los fallos en el equipo antes de que estos ocurran, se denomina:

Mantenimiento preventivo
Mantenimiento mejorado
Mantenimiento correctivo
Mantenimiento previsor
Resultado:

115. En informática, ¿Cómo se denomina la parte de un sistema informático o una red informática que está diseñada para bloquear el acceso no autorizado, permitiendo al mismo tiempo comunicaciones autorizadas?

a) Cortafuegos
b) Firmware
c) Firewall
d) Las opciones A y C son correctas
Resultado:

116. ¿Cuáles de las siguientes unidades de medidas son utilizadas en Informática?

Ultra, Hiper, Super, Multi y Plus
Big, Little, Short, Small y Fats
Bit, Byte, Kilobyte, Megabyte y Gigabyte
Metros, Centímetros, Milímetros, y Pulgadas
Resultado:

117. Trabajando en una hoja de cálculo (Excel), nos encontramos que en una celda aparecen los símbolos ########, ¿Qué significado tienen esos símbolos?

Es un aviso que utiliza Excel para indicarnos que el número no se puede visualizar debido al ancho insuficiente de la columna
Es un aviso que utiliza Excel para indicarnos que la celda está llena
Es un aviso que utiliza Excel para indicarnos que la celda está protegida
Es un aviso que utiliza Excel para indicarnos que hemos escrito una fórmula incorrecta
Resultado:

118. La aplicación de Windows "Bloc de Notas" o " Notepad" es:

Un editor de textos con amplias funciones para darle formato al texto
Un editor de textos simple
Una aplicación de las conocidas como "agenda electrónica"
Un lugar de almacenamiento temporal para la transferencia de información entre aplicaciones
Resultado:

119. De las siguientes direcciones IP (IPv4) indica cual NO es correcta:

192.168.1.543
10.72.2.256
82.131.1.300
Ninguna de las anteriores respuestas es correcta
Resultado:

120. ¿Cuál es la extensión del nombre del archivo predeterminada para los archivos creados con el procesador de texto Writer de LibreOffice?

.odt
.ods
.osd
.docx
Resultado:

121. En términos informáticos, la cadena de caracteres que sirve para que podamos encontrar aquello que estamos buscando en la red, asignando una dirección única y específica a cada uno de los recursos de información disponibles en internet (sitios web, páginas web, documentos, fotografías, vídeos, etc) con la finalidad de que puedan ser localizados por el navegador y visualizados por el usuario, se denomina:

URL
Buscador
HTML
Proveedor de servicios de Internet
Resultado:

122. El lugar utilizado por una empresa operadora de telefonía donde se ubica el equipo de conmutación y los demás equipos necesarios para la operación de las llamadas telefónicas, se llama:

Central de datos
Sala de conmutación
Sala de datos
Central Telefónica
Resultado:

123. Para establecer una comunicación telefónica entre dos dispositivos, es necesario implementar protocolos de señalización, que permitan indicar ente otros aspectos el número marcado y la atención de una llamada:

Es verdadero
Es falso
Es verdadero, solamente para la Telefonía IP
Es verdadero, solamente para las líneas RDSI
Resultado:

124. La acción de establecer una vía o camino para la transmisión y recepción de datos entre dos extremos a través de nodos o equipos de transmisión, se denomina:

Conmutación
Transmisión
Señalización
Intercambio de datos
Resultado:

125. En las redes de telecomunicación, ¿qué medio de transmisión guiado o alámbrico usado en la comunicación a distancia consiste en la transmisión de señales a través de ondas lumínicas o fotones por medio de un núcleo de vidrio o polímero?

Fibra óptica
Par trenzado
Cable coaxial
Cable siamés
Resultado:

126. ¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a tipos de conmutación?

a) Conmutación de circuitos
b) Conmutación de ramas
c) Conmutación de paquetes
d) Las opciones A y C son correctas
Resultado:

127. En redes de telecomunicación, una LAN es:

Una red de área lineal o Lineal Area Network
Una red de área extensa o Large Area Network
Una red de área local o Local Area Network
Ninguna de las opciones anteriores es correcta
Resultado:

128. ¿Qué es un PTR?

El adaptador utilizado para conectar un teléfono analógico en un sistema telefónico VoIP
El nombre del protocolo usado para la transmisión y recepción de señales
La caja donde termina la red del operador de telefonía analógica convencional y comienza la del usuario
El nombre de usado para referirse a los terminales inalámbricos de telefonía
Resultado:

129. Señale la afirmación INCORRECTA:

Un terminal IP es un dispositivo hardware con forma de teléfono que utiliza una conexión de red de datos
Un softphone es un software que es utilizado para realizar llamadas usando VoIP
La tecla R, en un terminal de telefonía es característica de los terminales IP y sirve para reasignar una extensión
Los terminales IP están preparados para trabajar bajo el protocolo TCP/IP
Resultado:

130. El terminal principal de la centralita desde el que se pueden realizar las tareas de gestión y mantenimiento de la centralita y de la red a la que da servicio se denomina:

Handover
Consola de operadora telefónica
Operador de telefonía
Terminal DECT
Resultado:

131. En un terminal móvil. ¿Qué es el código PUK?

La clave de identificación personal que es el número de acceso al terminal
La clave de desbloqueo personal
El código móvil de red de operador que identifica el operador con el que tenemos contratado el servicio de telefonía móvil
El código móvil del país
Resultado:

132. La tarjeta inteligente desmontable usada en teléfonos móviles que se conectan al dispositivo por medio de una ranura lectora o lector, y que almacena de forma segura la clave de servicio del suscriptor usada para identificarse ante la red, de manera que sea posible cambiar la suscripción del cliente de un terminal a otro simplemente cambiando la tarjeta, se denomina:

La tarjeta IMEI (la identidad internacional del equipo móvil)
La tarjeta SIM (el módulo de identificación de abonado)
La tarjeta PIN (el identificador del usuario)
La tarjeta PIM (el módulo de identificación personal)
Resultado:

133. El código que identifica unívocamente un terminal a nivel mundial (identidad internacional de equipo móvil) y que se transmite a la red cada vez que se establece una comunicación, se denomina:

IMEI
SIM
IITM
PIN
Resultado:

134. En un sistema telefónico, Electret es:

Un tipo de altavoz que no necesita fuente de alimentación al utilizar un electrodo laminar de plástico ya polarizado permanentemente en fabricación
Un micrófono que no necesita alimentación
Un auricular telefónico
Un separador por bobina de inducción o transformador de línea
Resultado:

135. ¿Qué es el roaming?

Es una prestación que permite tener datos sin limite fuera del país
Es el servicio que permite utilizar el móvil en una situación de emergencia
Es una opción que permite poner el móvil en no disponible fuera del país
Es el servicio que permite utilizar el móvil cuando viajas temporalmente fuera del país
Resultado:

136. En el actual contrato de RCJA, ¿Cuál es la herramienta utilizada por la Dirección de los Servicios para gestionar los procedimientos referentes a la operativa de provisión, incidencias y facturación?

El SAI (Software para la Asistencia de Incidencias)
El CIU (Centro de Incidencias de Usuarios)
El SIO (Sistema Integrado de Operaciones)
El SIU (Software Integrado para el Usuario)
Resultado:

137. En el actual contrato de RCJA, ¿Qué código USSD debería usar para “anular todos los desvíos” existentes en un teléfono móvil corporativo?

**21#descolgar
**41#descolgar
##43#descolgar
##002#descolgar
Resultado:

138. ¿Qué centro gestiona todas las solicitudes de nuevos servicios, modificaciones y resolución de incidencias de la RCJA?

El CAI (Centro de Asistencia de Incidencias)
El CADI (Centro Andaluz de Incidencias)
El CAT (Centro de Asistencia Técnica)
EL CAU (Centro de Atención al Usuario)
Resultado:

139. ¿Qué herramienta de comunicaciones unificadas y colaboración pone al alcance de los usuarios la Red Corporativa de Telecomunicaciones y tiene como objetivo mejorar la productividad, unificando la voz, el vídeo, la mensajería instantánea y la posibilidad de compartir tanto la pantalla como los archivos con los que se esté trabajando en una sola aplicación, obteniendo una vista unificada en cualquier dispositivo (PC, móvil, Tablet)?

CIRCUIT
VPN
MANSIS
USSD
Resultado:

140. ¿Cuál de las siguientes NO es una herramienta perteneciente al RCJA?

SIO (Sistema Integrado de Operaciones)
Conversor de numeración
RCJA - App móvil
ConversorJA – App móvil
Resultado:

141. En el actual contrato de RCJA, se puede hacer uso de unos códigos denominados USSD mediante los cuáles cualquier usuario puede transmitir información o instrucciones a los teléfonos móviles corporativos por la red. ¿Qué código debería usar para “consultar si tenemos activado un desvío incondicional” en un teléfono móvil corporativo?

**43#descolgar
##43#descolgar
*#43#descolgar
*#21#descolgar
Resultado:

142. La Multiconferencia es una funcionalidad básica del servicio de Voz Fija que permite mantener una conversación con diversos interlocutores, aunque estos se encuentren en puntos geográficos diferentes:

En la Red Corporativa no es posible realizar Multiconferencia
Es cierto pero en la Red Corporativa solo está operativo para telefonía móvil
Es verdadero pero se necesitan unos terminales especiales
Es verdadero
Resultado:

143. ¿Cuál de los siguientes tipos de terminales es analógico?

a) OpenStage 40T
b) Gigaset DA710
c) OpenStage 60T
d) Las opciones A y C son correctas
Resultado:

144. ¿En el actual contrato de RCJA relacionado con voz fija, para telefonía VoIP, cómo se puede desactivar el desvío inmediato de llamadas de voz de nuestra línea desde un terminal IP en telefonía fija?

Pulsaremos la tecla Almohadilla + 41
Pulsaremos la tecla Almohadilla + 34
Pulsaremos la tecla Asterisco + 21
Pulsaremos la tecla Asterisco + 43
Resultado:

CASO PRÁCTICO 3:
En su trabajo diario Celia y sus compañeros realizan muchas actividades que exigen ser realizadas en condiciones de seguridad y salud y de sostenibilidad. Responda a las siguientes preguntas relacionadas con la prevención de riesgos laborales y la gestión ambiental:

145. ¿Cómo se debe colocar una PVD con respecto a las condiciones de iluminación del espacio de trabajo?

Las luminarias deben quedar justo encima de la PVD para evitar reflejos
La pantalla debe estar situada con las ventanas y luminarias lateralmente con respecto a ella
Las ventanas deben quedar detrás de la pantalla para evitar el deslumbramiento del trabajador
No importa su ubicación ya que las pantallas actuales llevan tratamiento para eliminar los reflejos
Resultado:

146. ¿Qué debemos hacer al recibir la orden de evacuación de un lugar de trabajo por un incendio?

a) Esperaremos la llegada de los equipos de protección contra incendios
b) Abriremos las ventanas
c) Evacuaremos el centro con rapidez, pero sin correr
d) Las respuestas B y C son correctas
Resultado:

147. Las pilas de Ni/Cd o Mercurio son residuos de la clase:

Grupo V: residuos peligrosos de origen no sanitario
Grupo I: residuos generales asimilables a urbanos
Grupo IV: residuos radioactivos
Grupo II: residuos sanitarios asimilables a urbanos
Resultado:

CASO PRÁCTICO 4:
Sobre Autoprotección...

148. ¿Cuál de las siguientes opciones forma parte del capítulo 6 del plan de autoprotección?

El nombre del director del plan de autoprotección
La descripción de los accesos al edificio
Los procedimientos de actuación ante emergencias
El inventario y descripción de las medidas y medios de autoprotección
Resultado:

149. El plan de Autoprotección:

Es una norma que elabora la Secretaría de Interior
Es un conjunto de normas creadas por la Junta de Andalucía a petición del gobierno de la nación
Su elaboración, implantación, mantenimiento y revisión es responsabilidad del titular de la actividad
Ninguna de las anteriores es correcta
Resultado:

150. En el contexto de la autoprotección, la alarma:

Es una señal acústica que tiene que estar conectada dentro del horario de la actividad
Es una señal lumínica que tiene que estar conectada dentro del horario de la actividad
Es un aviso o señal por la que se informa a las personas para que sigan instrucciones específicas ante una situación de emergencia
Todas son falsas
Resultado:

PREGUNTAS DE RESERVA:

151. Indique cuál de las siguientes opciones NO corresponde con un tipo de cable de par trenzado:

Cable UTP (Unshield Twisted Pair o Par Trenzado No Apantallado)
Cable FTP (Foiled Twisted Pair o Par Trenzado con Blindaje Global)
Cable PTP (Parcial Twisted Pair o Par Trenzado con Blindaje Parcial)
Cable STP (Shielded Twisted Pair o Par Trenzado Apantallado)
Resultado:

152. El rooaming entre celdas de telefonía móvil o sistema utilizado en comunicaciones móviles celulares con el objetivo de transferir el servicio de una estación base a otra cuando la calidad del enlace es insuficiente en una de las estaciones como mecanismo para garantizar la realización del servicio cuando un móvil se traslada a lo largo de su zona de cobertura, se denomina:

Handover
Protocolo DECT
WAP
Trunking
Resultado:

153. El elemento de red que permite al usuario de telefonía IP realizar llamadas a teléfonos o equipos conectados a la red convencional RTB, debido a que sirve de intermediario entre las redes de datos sobre las que se transmiten paquetes de datos de voz IP y la red telefónica convencional se denomina:

Terminal
Gatekeeper
Gateway
Gateroad
Resultado:

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